In un colloquio pubblicato da OpenAI, Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer di Deutsche Telekom, racconta come uno dei maggiori operatori di telecomunicazioni al mondo — oltre 300 milioni di clienti tra Europa e Stati Uniti e più di 200.000 dipendenti — stia ridisegnando il proprio modello operativo attorno all’AI. La tesi di fondo è netta: «Diventare AI-native non significa aggiungere l’AI al modo in cui lavoriamo oggi. Significa ridisegnare il lavoro stesso».
La trasformazione combina spinta dall’alto e adozione diffusa. La prima fase ha messo ChatGPT Enterprise nelle mani dei dipendenti, con una domanda di accesso cresciuta rapidamente. I numeri citati parlano di oltre 50.000 utenti attivi mensili tra ChatGPT e tooling API e di un aumento del 546% nell’uso degli strumenti AI dall’inizio del 2026.
Dai workflow interni alla rete
Il customer care è stato uno dei primi ambiti di investimento. Abrahamson ritiene che l’assistenza clienti basata su AI sia ancora agli inizi, ma vede un potenziale di medio-lungo periodo man mano che i sistemi acquisiscono contesto, imparano da ogni interazione ed eliminano frustrazioni tipiche come i passaggi di consegna e i tempi di attesa. L’AI viene inoltre portata dentro le interazioni con capacità come traduzione in tempo reale, assistenti in chiamata e riepiloghi post-chiamata, senza chiedere ai clienti di adottare nuove app.
C’è poi il fronte network: Deutsche Telekom usa l’AI, con vari partner, per ottimizzare in tempo reale le prestazioni della rete mobile, spostando dinamicamente le risorse al variare della domanda durante la giornata. La frontiera più ambiziosa, secondo Abrahamson, è reinventare l’esperienza vocale, portando l’intelligenza direttamente nella rete voce dove i clienti già si trovano.
Le lezioni che l’azienda mette in fila sono pragmatiche: trattare l’AI come una riprogettazione del modello operativo e non come un deployment tecnologico, rendere i manager responsabili del cambiamento di processo, dare presto gli strumenti ai dipendenti e tenere sempre presenti protezione dei dati e sovranità per non intaccare la fiducia dei clienti.
In sintesi
- Deutsche Telekom punta a diventare tra le prime telco “AI-native”, ridisegnando i processi anziché limitarsi ad automatizzarli.
- Oltre 50.000 utenti attivi mensili e +546% di utilizzo degli strumenti AI dall’inizio del 2026.
- Casi d’uso concreti: customer care, traduzione e assistenza in chiamata, ottimizzazione della rete mobile in tempo reale.
Fonte: How Deutsche Telekom is rewiring telecommunications with AI — openai.com
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